シャネルでは、香水専門のトレーニングを受けたスタッフが、顧客から好みの花のや色、形容詞などといった具体的な、抽象的なキーワードを探り出し、そのキーワードを頼りにブロッターを差出します。そして、一つ一つファイルされた過程は、香水を選ぶというよりも、ある種実験のような感覚に陥りそうです。試験管のようなものに入ったブロッターが好奇心を高めます。 香りの微妙な変化を理解してもらいたい。着けた瞬間の香りから後から薫ってくるものまですべてをわかってほしい。そんなシャネルの重いから開発されたツールです。香りの効果、変化、特性、持続性すべてを考慮して自分のお気に入りの香水を選べます。
シャネル社が香水を選ぶ際に最適なツールを開発したのがセラミック式の｢ブロッター｣です。セラミックは紙と比べて香りの飛び方が緩やかになっています。白色のスティックの先端には、香りがしみこませてあります。このスティックには、シャネルのすべての香りを9つに分類した｢オルファクティブ テーブル｣に埋め込まれた試験管に格納されるのです。試験管内では10日間香りが持続するそうです。香りを試し、試験管に戻すことによって、次の香りとの成分が混ざり合うことがなく自分の好みの香りを探すことができます。 オルファクティブ テーブルがあるのは、日本のAOYAMA店のみです。 香りを選ぶということはアロマに似ています。 似ているというよりも、アロマテラピーが根底にあり香水ができたのです。
シャネルでは香水を選んでもらう際に使用しているのが、セラミックの｢ブロッター｣です。 香水を試すときには、通常は神聖のムエットに香水を拭きつけるなどして香りを試します。たまに、百貨店などでこのムエット（匂い紙、試香祇、施行試験紙）に香水をつけ配っている姿を見かけます。これは、つけたての香り、トップノートの香りを試すことができて便利です。しかし、ミドルノートやベースノートといった、時間がたってからの香りを試すのにはむいていません。さらに、香りがその空間で混ざり合ってしまい香りが変化してしまいます。鼻も鈍感になってきますので、一度にすべての香水を嗅ぎ分けることはとてもできません。 ここでシャネルの哲学のすばらしさが発揮されるのです。すべてにおいて｢美｣を追求するシャネル。香水を選ぶために最適なシステムまで開発したのでした。それが｢ブロッター｣なのです。
シャネルには、スキンケアの分野のほかにも香水分野にも力をいれています。香水というものは、単に最初に嗅いだ香りがその香水の香りといったものではなく、トップノート、ミドルノート、ベースノートと大きく3段階に分かれています。 トップノートとは最初に香るものです。主に柑橘系がトップノートに分類されます。揮発性が高い成分となっているのでこの香りは長続きしません。 ミドルノートとは、トップノートの次に香るもので、草やお花の香りのものが多いといえるでしょう。 ベースノートとは、最後まで持続する香りのことです。言い方が悪いかもしれませんが残り香のことです。 お店で香水を選ぶ 際には、トップノートで判断するしか手段はなくなってきます。試しに香水をつけたとしてもミドルやベースの香りを確かめようと思うと時間がかかってしまいますし、鼻も鈍ってきます。そんなことをしていたらたくさんある種類の中から選ぶことはできません。そこでシャネル社は、香水選びに最適なツールを開発したのです。それがセラミック製の｢ブロッター｣です。これは、白色のスティックになっていて先端には香りのエキスがしみこませてあるのです。セラミックという性質は紙と比べて香りの飛び方がとても緩やかなのです。あらかじめしみこませて時間を置いているため、顧客は何時間も待たなくともミドルやベースの香りを体験することができる画期的道具となっています。
シャネルは、スキンケア製品の分野において、自社で研究所を持ちとても力をいれています。この力の入れ具合、製品の質の高さを理解してもらうために行っていることは、肌診断による顧客とのコミュニケーションです。さらに、｢現場第一主義｣というブランドらしからぬスローガンをかかげます。さらに2006年からCRM＝顧客関係性マネジメントに力を注いでいます。 CRM＝顧客関係性マネジメントとは、顧客還元型営業ともいえるかもしれません。ある程度の金額を購入した顧客に対して、ギフト案内のハガキを贈ります。そして年一回小物のプレゼントをしているのです。このプレゼントはハガキを店頭に持参し、プレゼントと交換といった形になります。もちろん商品を購入しなくとももらえます。これで顧客のニーズの把握もでき、的確な改善や情報が得られるようになります。このCRM＝顧客関係性マネジメントシステムを使ったところ、売上も伸びていったそうです。
シャネルのような世界トップブランドが新しい製品をだす際に、時にこのブランド名が製品の質を隠してしまうことがあります。ブランド名だけで消費者が購入する。といった現象がおきてしまいます。シャネルは、自社研究所を持ち、日本人、アジア人にあうスキンケア、化粧品開発に力を入れてきました。ホワイトニングの研究にも力をいれており、製品の質はとても優れたものとなっています。しかし、ブランド名だけで購入するかたは、あまり良さをわからずに使っている可能性もでてきます。 これを避けるためにも、シャネルは地道な活動を行ってきました。結果、スキンケア製品の市場イメージは向上していき人気も高くなっています。スキンケア化粧品のランキングでも１位や２位を獲得しています。化粧品のみならず、スキンケアのシャネルとしても認められてきたのです。
シャネルの店頭でのアドバイスは、他社とは違う一面が見受けられます。それは｢ダイアゲノーシスツール｣です。ダイアゲノーシスとは診断のことです。このように診断ツールもちろん研修を受け高度な知識を持ち合わせているビューティーアドバイザーも強みです。最近では、日本の化粧品メーカーもガンバっており、顔のデータを取り、目、鼻、口、あごなど各パーツを比率計算し、美しい｢黄金比｣になるようにメイクをしてくれるところがあります。 シャネルは、顧客によって、それぞれ異なる肌質に的確な個別対応ができることが可能なのです。これは消費者にとってはとても嬉しいことです。敏感肌の場合、スキンケアなどを買ったものの、肌に合わない。ということが頻繁にあります。決して安い買い物ではないので、このような診断ツールがあるのは顧客にとっての大きなメリットとなります。
シャネルの全国の化粧品コーナーでは、ビューティーアドバイザー(BA）によるカウンセリングを受けることができます。このビューティーアドバイザーである人達は、肌診断と消費者が正しい製品を選べるために知識を伝えることが目的です。千葉県の船場トレーニングセンターで製品知識の教育をきちんと受けており、アルバイトはいないそうです。化粧品のプロを育て、現場におくりこむ。こういった形は他社でも同様のことを行っています。しかし、シャネルのビューティーアドバイザーはかなりレベルが高く、細かなことから、顧客のリクエストへの対応、接客などとても優れています。決して高飛車な接客でもなく、無理に販売することもなく、ただ、消費者へ化粧品のよさを伝える。こういったことがシャネル社の目指しているもので、実現されています。 ビューティーアドバイザーは、化粧品の知識意外にも、開発や素材、化粧品のことに関して、シャネル社のことに関しての知識もしっかりと持っています。
シャネルは、化粧品そのものの価値を顧客に伝達するために独自のツールを駆使しています。それはビューティーアドバイザーによるカウンセリングやCRM（顧客関係性マネジメント）そして、試香用機材の「ブロッター」と「オルファクティブ テーブル」です。 ビューティーアドバイザー(BA）は、シャネルの化粧品といったブランド名のみに依存しないためにも、中身もきちんとしている。名前だけで売り出しているのではないとい顧客に伝達するのが目的です。ブランドのイメージが強いとどうしても、スキンケア事業の本質は消費者に理解されずらくなってしまいます。シャネルは独自の化粧品開発の研究所まで持ち、真剣に日本人の肌質を考慮したスキンケアを生み出していることはなかなか知られていないことかもしれません。 バッグなどは、見て、さわって、使って質の良さを実感することは可能ですが、スキンケアとなると、効果が現れるまでなかなか中身をわかってもらうことができません。ですので、売り場にビューティーアドバイザーを置くことにより、少しでもスキンケアに対する理解を深めていきたいと思っているのです。
シャネルの化粧品開発研究所があるのが、千葉県の船橋です。シャネル船場コーポレートオペレーションズセンターは地域密着型経営をしており、地元の小学生への化粧品勉強会体験プログラムの提供、夏休みの花火大会への参加と協賛、地元障害者雇用などを行っています。さらに、研究所内にある「カフェ・サンク」で扱われている食材は、野菜を中心としてほとんどが地元船橋、千葉県サンの農産物で作られています。 シャネルが船橋を選択した理由には、それまで使っていた月島の倉庫が手狭になってきたので移転先を探していたのです。そのときに船橋との物件の出会いがあったのは、千葉県の強力な誘致を強力があったことが大きいそうです。（日本貿易振興機構（JETRO）「千葉県ビジネス環境情報」）